Téléopérateur : un métier qui n’arrête pas d’évoluer !

Publié le 02/02/2012

En un peu plus de dix ans, Patricia Piccoli a gravi tous les échelons du call center d’Ethias à Liège et à Alleur. Elle confie avoir senti une véritable mutation de son métier.

“ Quand j’ai débuté, notre travail consistait essentiellement à répondre aux questions que les clients nous posaient par téléphone. Aujourd’hui, au centre de contact, mes collaborateurs sont de véritables conseillers qui offrent la même gamme de services que les employés de nos bureaux régionaux. Chacun d’entre nous prend 60 ou 70 appels par jour. Chaque contact compte pour nous: c’est la raison pour laquelle chaque téléopérateur prend le temps qu’il faut pour répondre à son interlocuteur. C’est une réelle plus-value ”.

Pour assurer ce niveau de services, l’entreprise table sur une solide formation dispensée en interne: “ Le premier volet porte sur l’accueil téléphonique. Le second, plus technique, concerne les différents produits et services de l’entreprise. Ce sont des cours de longue haleine. Nous misons sur une implication très active du personnel. N’oublions pas qu’à terme, ils pourront finaliser un contrat à distance: c’est une lourde responsabilité. Quand un client raccroche, il doit être satisfait par la réponse à son problème ”.

Alain Demaret